Por Erika Alvarado | Especialista en CX y Software Omnicanal | WebCentrix
Como resultado de la pandemia y sus indudables secuelas, hoy los problemas de los consumidores se volvieron más personales y, en algunos casos, también más complejos. Ya no se trata solamente de reubicar un vuelo o cargar ventas en un sistema, sino de reprogramar unas vacaciones completas, organizar un evento multitudinario netamente online y mucho más.
En este contexto, los usuarios esperan respuestas humanizadas por parte de los agentes de soporte y atención. Así, las empresas deben superarse constantemente: por un lado, incorporando soluciones tecnológicas adaptadas a las exigencias y expectativas de este tiempo, que implican reinventarse y capacitarse, y por otro, cubriendo de la mejor manera la alta demanda de respuestas personalizadas, cercanas y de calidad. Ya no quedan dudas: la inversión en experiencia del cliente es primordial.
Las grandes consultoras afirman que cerca del 90% de los compradores están dispuestos a gastar más dinero para tener mejores experiencias. Entonces, ¿por dónde empezar? Desde WebCentrix confiamos en una de las fórmulas estrella, que combina omnicanalidad con empatía. Según el informe de PwC de 2020, la cantidad de compañías que apuestan a plataformas inteligentes aumentó del 20% al 80%. ¿Te atreves a probarlas?
¿Plataformas inteligentes?
Quizás ya escuchaste hablar sobre omnicanalidad, una estrategia basada en la integración y gestión de la comunicación que centraliza llamadas, emails, formularios web, chats, WhatsApp, redes sociales, plataformas de e-commerce y otros puntos de contacto. ¿Para qué? Para brindar atención integral, eficaz, rápida y sencilla.
De lo que estamos seguros es de que conoces el significado de empatía. Este concepto adquirió relevancia desde el comienzo del confinamiento, cuando las personas tuvieron que modificar sus hábitos de consumo, muchas de ellas haciendo compras online por primera vez en sus vidas. ¿De qué se trata? La empatía es la capacidad de percibir y registrar sentimientos, pensamientos y emociones ajenas.
Para dar respuestas y estar a la altura, las empresas incorporaron tiendas virtuales, bots, web chat y otros canales digitales. Sin embargo, el reto es aún más grande: mostrar empatía trasciende la tecnología y se produce cuando quienes están del otro lado del teléfono o del ordenador escuchan las consultas e inquietudes de los clientes, y se comprometen de verdad en la resolución de sus dudas o problemas.
En este punto, la capacitación de los agentes resulta vital. Además, pueden implementarse sistemas de medición para conocer el grado de satisfacción de los consumidores como el Net Promoter Score, definir en qué casos se brindará asistencia personalizada, incorporar Inteligencia Artificial y más; en pos de maximizar la sinergia con quienes buscan acceder a los productos o servicios que vendes. ¿Lo fundamental? La búsqueda permanente de ser mejores y más cercanos a las personas.