Por Juan José Aguilar | CEO/Founder | THE HUB
No todos los líderes de e-Commerce tienen conciencia del real impacto del e-fulfillment en sus negocios. El e-fulfillment es el proceso donde todo se vuelve tangible y es el único momento del costumer journey donde el cliente tiene contacto real con su tienda. Su e-commerce puede vender un producto muy codiciado, promovido por un equipo de marketing de clase mundial, a través de un sitio web con un excelente diseño, con un servicio al cliente sin precedentes, pero si no se alinea el e-fulfillment a la estrategia, ese valor no se podrá canalizar a tus clientes.
¿Qué es e-fulfillment?
Seguramente ha escuchado hablar acerca de este término y de lo que significa para el e-commerce. Pero dejémoslo claro.
El e-fulfillment es el proceso entre la recepción de la información del pedido de un cliente y la entrega del producto. El proceso comienza cuando la información del pedido se genera. Los productos que coinciden con la información del pedido se ubican (picking) y empaquetan (packing) para su envío. Aunque el cliente no ve ninguno de los esfuerzos entre bastidores, el e-fulfillment es uno de los componentes más importantes de satisfacción del cliente. El pedido debe empaquetarse con precisión y enviarse de manera oportuna para que la orden llegue exactamente como el cliente espera. Aunque esto suene sencillo, es un proceso complejo, que demanda recursos humanos y tecnológicos específicos, si de buscar eficiencias se trata.
Por su definición es fácil entender el e-fulfillment como un proceso logístico, pero para nosotros es más que eso.
E-fulfillment, más que un proceso logístico.
Pensar en el e-fulfillment como un proceso netamente logístico, como muchos lo hacen, es un error. En THE HUB pensamos que es de crucial importancia alinear este proceso a los objetivos estratégicos de su empresa y convertirlo en una ventaja competitiva, generando impacto donde nadie más lo está haciendo, cambiando el juego a su favor.
Cuando se trata de conectar los productos de su tienda con los clientes, es necesario involucrar al equipo de marketing en a los planes de e-fulfillment. No solamente envíe productos; conocer a su cliente y personalizar su experiencia logrará incrementar el valor de vida del cliente (CLV) y por lo tanto los ingresos y la rentabilidad.
Para ello, es clave gestionar la data que su e-commerce ya está generando y buscar aplicar algoritmos de inteligencia artificial para segmentar a sus clientes según comportamientos de compra y predecir sus necesidades, permitiendo, por ejemplo, ofrecer descuentos especiales, mandar muestras de productos según el perfil de tu cliente, entre otras cosas. Esto se traducirá en fidelidad y más ventas para su empresa.
El e-fulfillment alineado a las estrategias de su compañía debe poder comprender profundamente a sus clientes, anticipar y dar forma a sus necesidades a corto y largo plazo, e involucrar a cada cliente o segmento de clientes con diferentes niveles de servicio.
Buscar un proveedor que se involucre con la estrategia y que salga del molde de lo logístico es crucial.
La importancia de la tercerización
Seamos realistas, usted no busca ser un experto en e-fulfillment. ¡Está tratando de administrar un negocio, aumentar sus ventas y su rentabilidad! Al subcontratar este servicio a una compañía experimentada, está obteniendo automáticamente la experiencia de sus empleados, así como de su software y equipo, pero lo más importante es que incorporará un “área” a su compañía, que funcionará muy bien y por la que no te tendrá que preocuparse más.
Estos son algunos de los beneficios de la tercerización del e-fulfillment
- Permitirá que usted se enfoque en su core business.
- Dejará todo el proceso en manos de especialistas, aprovechando su conocimiento y expertice.
- Reducirá costos de almacenamiento, personal, softwares y envíos. Venda más mantenido los costos bajos.
- Permitirá escalar su negocio con mayor facilidad. Su empresa podrá disponer de espacio extra de almacenamiento a demanda, por lo que aumentar el catálogo de productos será más, rápido y económico.
- Se controlará su stock de una mejor manera. Optimizar la gestión de inventarios es fundamental.
- Obtendrá una plataforma de Order Management que se integrará a su e-commerce para gestionar los pedidos con mayor agilidad y proporcionará una visibilidad clara de cada etapa del proceso.
- Mejorará la experiencia del usuario. Esto incrementará sus ventas, aumentará la rentabilidad de su negocio y creará fidelización.
Es común que los e-commerce piensen tarde o muy poco en el e-fulfillment, dado que las ventas y el marketing son su mayor prioridad. Sin embargo, un comercio electrónico sostenible a largo plazo se basa en un e-fulfillment confiable, flexible y alineado a la estrategia.
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