El Centro de Transformación Digital, de la Cámara de Comercio de Lima, organizó el e-Summit Perú eCommerce en los días 2 y 28 de agosto de 2024. Este evento reunió a expertos y líderes de la industria para explorar cómo los datos y las tecnologías emergentes están impactando el desarrollo de los negocios digitales en Perú. El evento ofreció charlas especializadas, ponencias y paneles de discusión. El objetivo principal fue impulsar el crecimiento del comercio electrónico, adaptando la tecnología para que sea accesible y segura para los usuarios.
El e-Summit Perú eCommerce 2024 demostró en esta nueva edición, ser el evento crucial para impulsar el desarrollo y transformación del comercio digital en el Perú. Los expertos que se dieron cita, destacaron la importancia de adoptar tecnologías emergentes como la IA, personalizar la experiencia del cliente y optimizar la logística. La colaboración y la adaptación continua son esenciales para el éxito en el competitivo mundo del comercio electrónico.
Revolucionando el Servicio al Cliente con Inteligencia Artificial
Mariano Espinosa y Carlos Casares, de Zendesk, arribaron desde México para hablar sobre cómo la Inteligencia Artificial (IA) puede mejorar la experiencia del cliente. Zendesk, una empresa enfocada en la experiencia del cliente, ha observado disrupciones en la comunicación con los clientes a lo largo de las décadas. La IA puede ser una herramienta valiosa para guiar y mejorar la conversación y la fidelización.
- Experiencia del Usuario: Centralizar todos los canales de comunicación en una sola plataforma.
- Conocimiento: Capacitar a los agentes con la información correcta para resolver cualquier solicitud.
- Integraciones: Integrar bases de datos para construir un perfil completo del cliente.
- Análisis: Obtener información útil de los datos para mejorar la experiencia del cliente.
La IA no solo reduce costos, sino que también mantiene la personalización al tiempo que gestiona un mayor volumen de interacciones. Un ejemplo es utilizar la IA para entender el contexto de una llamada y derivar la conversación a un canal como WhatsApp para mayor comodidad del cliente.
Navegando la Revolución Financiera en la Era del Big Data
Juan Pablo Cuevas, Head of Global Banking Advisor en Simetrik, que lleó desde EEUU, abordó el manejo y crecimiento exponencial de los datos. En un minuto, se procesan millones de emails y se realizan numerosas transacciones en plataformas como Amazon. La cantidad de datos está creciendo exponencialmente, y para 2025 se espera un consumo de 181 zettabytes. Es crucial pensar en cómo manejar esta información, ya que cada transferencia y pago agrega datos valiosos. Presente y Futuro del e-Commerce: Olvídate del Desarrollo y Enfócate en Vender Pablo Haro, Business Development Lead en Fenicio E-commerce, uno de los destacados expertos que arribó desde Uruuay, habló sobre la importancia de enfocarse en las ventas en lugar de la tecnología. Fenicio ofrece una plataforma tecnológica con herramientas y servicios que apoyan el e-commerce.
- Implementación Rápida: Tiempo de implementación de 8 a 10 semanas.
- Infraestructura y Ciberseguridad: Fenicio se ocupa de la infraestructura y la ciberseguridad.
- Integraciones: Pasarelas de pago, operadores logísticos y sistemas de stock integrados.
- Capacitación: Talleres mensuales sobre temas relevantes.
Marketing Automation e Inteligencia Artificial: Cambiando las reglas del Marketing
Leonardo Faigenbom, CoFounder en ICOMM, otro de los destacados expertos, quien arribó desde Argentina para hablar sobre el marketing automation y la IA. Aunque la exposición a la IA en el mercado minorista aún es baja, hay un gran potencial de crecimiento. La personalización es clave, y el objetivo es lograr comunicaciones 100% personalizadas. Icon se está transformando en un Customer Data Platform (CDP) para unificar los activos digitales. La democratización de la capacidad de almacenamiento y procesamiento permite estrategias más efectivas.
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e-Summi PERÚ ECOMMERCE 2024 | Cámara de Comercio de Lima
El futuro del Comercio Digital: Principales oportunidades y desafíos
Ana Mayer, Country Manager Argentina y Perú en Wise CX; Jurgita Šarkovaitė, Customer Success Manager en Neo Consulting; Ricardo Pacheco, Gerente General de Tupay; y Víctor Valle, Managing Director en Globant; discutieron sobre el futuro del comercio digital. La IA está transformando la experiencia del cliente, pero es importante mantener un equilibrio entre la automatización y la cercanía.
- Inteligencia Artificial y Experiencia del Cliente: La IA está transformando el comercio digital y la forma en que las personas interactúan con las empresas. Es crucial equilibrar la experiencia del cliente con la automatización que proporciona la IA. La IA puede automatizar procesos de compra, detectar necesidades y emociones del cliente, y asistir en carritos de compra a través de chatbots.
- Medios de Pago y Seguridad: El futuro de los pagos incluirá inteligencia artificial, omnicanalidad y realidades virtuales/aumentadas. La seguridad es un paradigma fundamental en cada método de pago. Es vital un ecosistema sano con protocolos de seguridad y conciencia del usuario para evitar fraudes.
- Transformación Digital y Competitividad: La automatización y la IA permiten experiencias personalizadas y procesos más eficientes, impactando positivamente la experiencia del cliente. La incorporación de la IA ha crecido tras la democratización a través de plataformas como ChatGPT, integrándose en diversos procesos del comercio electrónico.
- Preparación para el E-commerce: Las empresas deben analizar sus procesos internos, definir a qué cliente se dirigen y qué esperan de la marca. Es clave definir el propósito y los objetivos del negocio al entrar en el e-commerce. El e-commerce es el futuro y debe estar en la visión estratégica de las compañías.
Comercio Unificado: Experiencias de compra adaptadas al cliente omnipresente
Naire Vegas, Seller Experience Manager en Grupo Falabella; Yuriko Huayana, General Manager South LATAM en VTEX; Giuliano Lombardi, Gerente Corporativo de eCommerce en Grupo EFE; y Víctor Vargas, Country Manager en Infracommerce; discutieron la importancia del comercio unificado. Este enfoque pone al cliente en el centro, integrando canales y sistemas para actuar en línea. Algunas ideas claves expresadas por nuestros destacados expertos son:
- Aspectos clave del comercio unificado:
- Integración de sistemas: Es fundamental para cumplir la promesa de una compra sin fricciones, conectando diferentes canales y plataformas.
- Experiencia del usuario: Se busca centralizar todos los canales en una plataforma unificada, capacitando a los agentes para resolver cualquier solicitud.
- Personalización: Ofrecer una experiencia hiperpersonalizada, con precios coherentes y una visión única del cliente.
- Tecnología: Es clave para traducir los datos en información útil que permita tomar decisiones centradas en el cliente.
- Cultura organizacional: Es esencial que todas las personas dentro de la empresa comprendan la importancia de que el cliente se quede con la marca, independientemente del canal por el que compre.
- Retos y soluciones:
- Problemas técnicos y adaptativos: Solucionar problemas técnicos con tecnología y adaptar la cultura de la empresa para que todos comprendan los beneficios del comercio unificado.
- Consistencia en la experiencia: Asegurar que el cliente pueda elegir cómo comprar y devolver los productos, independientemente del canal.
- Personalización: Utilizar la información del cliente para que tanto el personal del call center como el vendedor de la tienda conozcan su historial y puedan ofrecer soluciones o productos relevantes.
- El futuro del comercio unificado:
- Se espera que la Inteligencia Artificial (IA) gestione la escalabilidad y la calidad, optimizando los presupuestos hacia tecnología que apoye al personal.
- Es importante conectar los canales y facilitar la elección del cliente, evitando fricciones y asegurando una buena experiencia.
- El panel concluyó con la importancia de alinear la tecnología, la cultura organizacional y las personas para ofrecer una experiencia de compra unificada y adaptada a las necesidades del cliente5. Se destacó la necesidad de integrar sistemas, capacitar a los empleados y analizar los datos para tomar decisiones efectivas y fidelizar a los clientes.
El panel concluyó con la importancia de alinear la tecnología, la cultura organizacional y las personas para ofrecer una experiencia de compra unificada y adaptada a las necesidades del cliente. Se destacó la necesidad de integrar sistemas, capacitar a los empleados y analizar los datos para tomar decisiones efectivas y fidelizar a los clientes.
Revive todas las Conferencias y Paneles de Discusión del e-Summit PERÚ ECOMMERCE 2024
e-Summit PERÚ ECOMMERCE 2024 | Día 1 – Bloque I |
e-Summit PERÚ ECOMMERCE 2024 | Día 1 – Bloque II |
e-Summit PERÚ ECOMMERCE 2024 | Día 2 – Bloque I |
e-Summit PERÚ ECOMMERCE 2024 | Día 2 – Bloque II |