¿Cuáles son los aspectos clave que debes considerar para preparar tu eCommerce para los Cyber Days? Si lideras un eCommerce, conoces perfectamente que la planificación es fundamental para superar las metas en ventas, así como para superar las expectativas de tus clientes.
Las Campañas comerciales online de alta demanda, tales como los Cyber Days, representan para gran parte de los eCommerce de nuestro mercado entre el 25% y 40% de su venta anual. Y, los e-Commerce participantes logran incrementar tanto visitas como ventas diarias hasta en un 500%.
Y nos encontramos muy próximos a una nueva edición de los Cyber Days. Del 18 al 22 de marzo 2024, la Cámara de Comercio de Lima organiza la campaña comercial online más importante del mercado peruano. Por lo que, el Equipo del Centro de Transformación Digital de la CCL, ha elaborado este artículo, con las principales recomendaciones para conozcas cómo preparar tu eCommerce para los Cyber Days. Si lideras un Comercio Electrónico, sigue con atención y pon en práctica desde ya cada aspecto clave que se detalla.
¿Cómo preparar tu eCommerce para los Cyber Days?
1. Definir el mix ofertas Cyber
¡Sin ofertas no hay paraiso! Lo primero que debes definir es el mix de ofertas que tu eCommerce presentará en el Cyber Days. Dichas ofertas deben corresponder a productos de alta demanda, de tal forma que despierten inmediatamente el interés de tus visitantes. Además, debes poder garantizar para cada producto en oferta un stock acorde con la potencial demanda que generarán.
Es muy importante que consideres, que el mix de ofertas Cyber está estructurado en grupos de ofertas:
- En primer lugar, deben destacar las ofertas boom u ofertas bomba, con las que mostrarás las más agresivas promociones (40% – 70% de descuento, margen cero). Considera aquí aquellos productos de muy alta demanda, pero al mismo tiempo con altas tasas de rentabilidad (de tal manera que sea posible con ellos plantear ofertas muy agresivas). Las ofertas boom u ofertas bomba, serán el grupo más reducido de todo tu mix de ofertas Cyber, pero te permitirán generar volúmenes de tráfico hacia tu eCommerce muy superiores a las de fechas o campañas anteriores.
- En un segundo grupo, estarán las ofertas Cyber (20% – 40% de descuento), ofertas diferencidas, superiores a las de días anteriores, y que aplican también a productos de alta demanda. Estas ofertas no son tan agresivas como las ofertas boom u ofertas bomba, pero son igualmente relevantes porque abarcan a un grupo más amplio de productos. Por otro lado, estos dos primeros grupos de ofertas deben tener una presentación visual diferenciada en tu portal y redes sociales, que permitan a tus visitantes rápidamente identificarlas.
- Finalmente, considera los grupos de ofertas similares a días anteriores (no tienen un beneficio adicional por la Campaña), y los productos que están en su precio normal o precio de lista. Estos dos grupos de productos no deben promocionarse utilizando no debe comunicarse o promocionarse como ofertas Cyber. Así evitarás generar confusiones en tus visitantes, evitarás posteriores molestias o incluso reclamos por publicidad engañosa.
2. Establece metas y estima los recursos que necesitarás
En función a lo definido en el primer punto, puedes ahora fijar metas y estimar recursos para la Campaña Cyber Days. Es lógico entender que si dispones de mayores volúmenes de productos en oferta, y además de ofertas muy agresivas, vas a lograr altos niveles de visitas y ventas en tu e-Commerce. Por lo que puedes definir entonces las metas en ventas, tanto en unidades de productos como en ingresos. También por supuesto, debes definir el presupuesto con el que lograrás dichos objetivos. De ser necesario, y en base al presupuesto definido, debes realizar un reajuste en los objetivos para convertirlos en «alcanzables».
Por otro lado, es muy importante que definas el equipo que necesitarás, dedicado, durante los días de la Campaña. Es clave contar con el mejor talento de áreas clave como Comercial, Marketing, TI, UX, Atención al Cliente, además de tu Team Ecommerce. Los días de los Cyber Days son días de altos niveles en tráfico, consultas, ventas, por lo que se necesita no solo contar con el mejor talento, sino que además en mayor número a los de días normales.
Y es también aquí un aspecto clave al preparar tu eCommerce para los Cyber Days, anticipar todas las coordinaciones con proveedores y aliados. Coordinaciones con pasarelas de pago, proveedores logísticos, agencias de Marketing, proveedores de infraestructura (servidores), proveedores de plataforma, entre otros. Con todos ellos, debes definir los niveles de servicio idóneos para días de alto tráfico.
3. Optimizar los niveles de disponibilidad y UX en tu plataforma
Durante los días del Cyber Days, se incrementan considerablemente los niveles de tráfico y ventas, que pueden crecer hasta en un 500% con respecto a días normales. Esto, puede afectar considerablemente el performance y estabilidad, así como el UX de tu sitio web o aplicación.
Por lo que debes realizar las pruebas de estabilidad y estrés, que te permitan estimar el performance de tu web o aplicación con altos niveles de tráfico (estimando un crecimiento de hasta 500%), y así realizar las optimizaciones que sean necesarias. Además, debes evaluar el migrar a Servidores con niveles de servicio superiores, al menos durante los días de la campaña. Solo así es que podrás tener la seguridad, que no habrá problemas en el performance y la estabilidad tu sitio eCommerce durante el Cyber.
Por otro lado, un aspecto clave para la conversión de las visitas en ventas, es la optimización de la experiencia del usuario (UX) y facilidad de uso de tu eCommerce para días de alto tráfico. Detalles importantes a considerar en este proceso de optimización son: la rápida carga, la facilidad de navegación, la facilidad para la búsqueda de productos, fácil proceso de compra tanto en dispositivos de escritorios como en móviles, disponibilidd de distintos medios de pago, disponibilidad de distintas modalidades para la entrega o recojo de productos, entre otros.
4. Definir tu estrategia de Marketing
La estrategia de Marketing debe contemplar objetivos y acciones por etapas: Pre-Campaña, Campaña y Post-Campaña. Y el Mix de medios a utilizar en cada etapa, debe elegirse en función a los objetivos planteados y presupuesto disponible para la Campaña Cyber Days.
En la etapa pre-campaña, el objetivo es el de comunicar tu participación en el Cyber Days. A través de envíos de email a tu base de suscritos, así como con publicaciones en Redes Sociales se logra este objetivo. Algo que funciona bastante bien, es el de generar intriga respecto a las ofertas que podrías tener en durante los días de la Campaña. También, el realizar activaciones en Redes Sociales, con juegos, sorteos, acciones con influencers u otros, con el objetivo de captar nuevos suscriptores.
En la etapa de Campaña, los objetivos se centran en la conversión. Es aquí donde se concentran la mayor parte de los esfuerzos e inversiones de Marketing. Comunica las más atractivas ofertas (ofertas boom u ofertas bomba) a tu base segmentada (por intereses) de clientes. Es una práctica muy recomendada implementar acciones de Remarketing en función de los intereses o búsquedas previas de tus clientes. Por otro lado, utiliza los medios y formatos de publicidad digital más efectivos. El Cyber Days, no es una buena oportunidad para probar nuevas opciones de publicidad digital, aquí debes utilizar los medios y formatos de mejor performance, probados previamente. Por otro lado, funciona bastante bien realizar lanzamientos periódicos (por ejemplo, cada 3 horas) de tus ofertas boom. Estos lanzamientos te permitirán mantener a tus clientes en constante expectativa.
En la etapa Post-Campaña, debes medir y evaluar los resultados de la etapa anterior, para rescatar aprendizajes. Será vital que previamente hayas configurado de forma adecuada tus herramientas de Analítica, Business Intelligence, o Big Data e IA, de ser el caso que ya las utilices. Además, aquí debes realizar acciones de Remarketing y venta cruzada, con tus clientes o nuevos suscriptores. En función a lo que compraron o buscaron en tu sitio eCommerce durante el Cyber Days, puedes realizar envíos segmentados o incluso personalizados. Un aspecto clave, que debes considerar es el costear la logística inversa (la logística para cambios o devoluciones de productos) con presupuestos de Marketing. Pues esto impacta en la satisfacción y experiencia de compra de tus clientes, y por ende en la imagen de tu marca, además que fomentará la fidelización y posterior recompra.
5. Planificar de la operación logística
Es sumamente importante que hayas planteado metas en ventas realistas y alcanzables, puesto que en base a dichas metas planificarás la operación logística. Esta planificación incluye por un lado la optimización de los procesos internos (gestión de almacen, picking, packing, entre otros) y el refuerzo de los equipos a cargo. Y por otro lado incluye también, las coordinaciones para obtener nuevos niveles de servicio en los procesos atendidos por proveedores externos (delivery, logística inversa, entre otros). Y abarca desde días previos hasta los días posteriores al Cyber Days, asegurándose de que se haya concluido con la entrega de la totalidad de productos, y que se haya gestionado adecuadamente los cambios o devoluciones solicitados.
Los incrementos en ventas durante los Cyber Days (hasta en 500%), y por ende en el volumen de productos comprometidos a entregar, no deben impactar negativamente en el servicio brindado a nuestros clientes. Los productos deben poder entregrase en las condiciones y en los tiempos comprometidos durante el proceso de compra. Los clientes deben encontrar el más óptimo servicio, en cualquiera de los formatos de envío o recojo de productos que hayan elegido, fuera que se tratara de la opción de envío estandar, o envío express, o recojo en tienda (pick up store), entre otros.
No obstante, será muy importante que evalúes el incrementar los tiempos comprometidos para la entrega de productos. Así por ejemplo, si tu promesa de envío es de 2 días útiles, durante el Cyber Days, deberías evaluar el elevarlo a 3 o 4 días útiles. Si tienes experiencia previa participando en campañas de alta demanda, cuentas con data histórica que te permitirá dimensionar adecuadamente estos tiempos. Es importante, no generar falsas expectativas en los clientes, y por supuesto garantizar la entrega de los productos en los tiempos comprometidos.
6. Prever recursos para un adecuado servicio pre y post-venta
Una adecuada atención a tus clientes, es fundamental para el negocio. Responder a sus consultas o inquietudes, antes y durante su proceso de compra, incrementará muy fuertemente el nivel de la experiencia de compra. Atenderlo adecuadamente, te permitirá fidelizarlo y fomentar la recompra, además de que dichos clientes se convertirán en promotores de tu marca.
Para ello, es importante prever los recursos de los que dispones para este fin, además de los canales de comunicación que tienes disponible: Redes Sociales, Email, Teléfono, WhatsApp, Chat, otros. No se trata de contar con todos los canales, sino con aquellos que se puedan atender eficientemente.
Si el volumen de visitas y consultas a tu eCommerce ha crecido considerablemente, considera la implementación de un ChatBot con Inteligecia Artificial, que te permita automatizar las respuestas a las preguntas más comunes. Y de esta forma, solo las preguntas o consultas más complicadas pasarán a ser atendidas por un humano.
7. Contempla los principales aspectos y riesgos legales
La preparación de un eCommerce para una Campaña Cyber Days, debe contemplar el conocer y comprender la normativa legal vigente en el país, y los principales riesgos en torno a ella. Algunos aspectos muy importantes son:
- Protección de Datos Personales: Es fundamental asegurar la protección de la información personal de tus clientes. Esto incluye implementar políticas claras de privacidad que informen a los usuarios sobre cómo se recopilan, usan y protegen sus datos.
- Protección al Consumidor: Debes garantizar la transparencia en las transacciones, presentando de forma clara los términos y condiciones de venta, las políticas de cambios y devoluciones, los medios de pago disponibles, los precios y las condiciones de envío. También es obligatorio contar con un libro de reclamaciones virtual, en una zona visible, que permita a los consumidores fácilmente acceder e iniciar una relamación, si lo fuera necesario.
- Regulación Publicitaria: Es importante asegurar que toda la publicidad y promociones de tu eCommerce sean veraces, legales y claras, evitando cualquier posible malinterpretación por parte de los consumidores. Esto incluye ser transparente sobre las condiciones de las ofertas, el stock disponible, y cualquier restricción aplicable. Asimismo, es obligatorio que las piezas gráficas de tus ofertas muestren de forma visible tanto el RUC como la Razón Social de tu empresa.
No obstante de la información aquí presentada, es importante que evalúes el contratar la asesoría de un profesional en leyes. Así podrás contar con toda la información que necesitas, que te permita comprender y cumplir con la normativa vigente en nuestro país, y evitar cualquier posible sanción por algún tipo infracción (incluso involuntaria).
Súmate con tu eCommerce al Cyber Days Oficial
El Cyber Days es la mejor y más próxima oportunidad que tienes para hacer crecer tu negocio online. Súmate al próximo Cyber Days que organiza la CCL, que se desarrollará del 18 al 22 de marzo 2024.
Si deseas que un ejecutivo de la CCL se comunique con tu persona para brindarte toda la información del Cyber Days, por favor suscríbete aquí: https://cyberdays.pe/suscripcion-comercios.
