Con 30 años desarrollando aplicaciones que mejora la experiencia a clientes, además de tener una presencia mundial a lo entre los principales subcontratistas mundiales y marcas, Vocalcom líder en soluciones de engagement omnicanal. Reconocida por su famoso Dialer Hermes, la empresa ha invertido considerablemente en los últimos años para enriquecer su solución.
Hoy en día, aportamos al mercado del CX una plataforma predictiva omnicanal que integra la IA y está orquestada por el CRM. Nuestros clientes pueden así elaborar un jurney más eficiente y personalizado donde los contactos entrantes y salientes se combinan para alcanzar una nueva ecuación de alto rendimiento: el canal preferido, en el momento oportuno y transmitiendo el mensaje correcto.
Esta transformación supone un uso conforme y eficaz de los datos de los clientes para definir el viaje de los clientes más complejos, en múltiples canales. Utilizar una gran cantidad de datos implica el uso de la IA para orquestarlos y utilizarlos adecuadamente.
En este contexto, observamos cuatro grandes ejes de uso de la IA en el ámbito de la experiencia del cliente, los 4 As:
- Automatizar las transacciones simples o rutinarias para reservar a los agentes para las interacciones más complejas, creadoras de valor y diferenciadoras.
- Anticipar los deseos de los clientes para proactivamente iniciar una conversación personalizada en el canal adecuado, en el momento adecuado, por la razón adecuada, con el mejor agente humano o virtual.
- Asistir a los agentes para aumentar su rendimiento descargándolos de tareas tediosas y sugiriéndoles las respuestas adecuadas en tiempo real para que se concentren en la satisfacción del cliente y la esfera emocional.
- Analizar las necesidades del cliente para personalizar su recorrido y mejorar su experiencia continuamente gracias a la «voz del cliente».
Para responder a esta necesidad, la plataforma Vocalcom Hermes360 se ha enriquecido con una nueva capacidad omnicanal que integra todas las redes sociales en todos los países, con un chatbot incorporado que utiliza IA generativa: Hermes Digital Journey.
La solución reúne lo mejor de ambos mundos: una solución de contacto digital y de voz, entrante y saliente, combinada con una oferta de mensajería instantánea con chatbot integrado. Ahora es posible adaptarse a los roles de los clientes según el momento del día y sus objetivos, proponiendo intercambiar en el canal que más les convenga: correo electrónico, llamada telefónica, callback, chat en vivo, WhatsApp, Messenger, etc.
La búsqueda del canal preferido permite iniciar el diálogo y obtener la aceptación. Es necesario identificar el canal más pertinente y, según el historial de intercambios, definir el momento adecuado para contactar a alguien sobre un tema específico.
Esta combinación de canales reserva lo digital para las interacciones simples con el uso de chatbots o voicebots, ofreciendo una respuesta rápida a una pregunta simple y, a menudo, una gran accesibilidad a los servicios 24/7. El canal de voz se utiliza en ciertos contextos: para paliar la complejidad del viaje digital, para gestionar casos complejos o para aportar empatía y emoción en un momento dado.
La implementación de estos flujos de comunicación no solo impulsa el rendimiento de los centros de contacto, sino que también eleva la satisfacción de clientes y teleoperadores, al generar interacciones deseadas y efectivas.
Para implementar esta oferta, Vocalcom ha apostado por la asociación con el líder indiscutible de las comunicaciones omnicanal Infobip, que ofrece una cobertura mundial y exhaustiva de mensajería social, SMS y mensajería in-app en modo entrante y saliente con chatbot integrado.